一、处理社群危机的根本原则

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社群是一个公开场合，是基于法律法规的言论高度自有的场合，并且每个人都可以在一瞬间将自己的感受传递给成百上千人。
虽说有群主和管理员对社群进行管理，但是社群内很多舆论消息是很难控制的。
所以，面对社群的管理，社群运营者一方面要“抬头看天，对准方向”通过一次次的活动和措施推动社群发展。
另一方面，更要注意“低头看路，保持清醒”，随时识别和排除社群危机。
常见的社群危机包括：群员与运营方间的冲突、群员间的冲突、群员质疑、竞品捣乱等等，不及时处理，或者处理不好，很可能对社群造成致命的影响！
接下来就谈谈社群危机的预警和处理，及时排除隐患，确保社群运营的良好氛围。

一、处理社群危机的根本原则
我们首先要明确一点：社群危机的引发不在于问题的大小，而在于群员情绪的波动。
事实上，线上社群的一些矛盾，问题都不会特别大，主要是冲突的相关方面在情绪上的变动。
只要及时控制好当事方的情绪，包括当事人、围观群众，就不会产生大的消极影响，甚至还能借势营销品牌。
所以我们处理社群危机的根本原则就 2 点：及时+真诚
1. 及时
关于及时处理社群危机，包括两个方面：及时上报、及时处理
无论是群员与群员之间发生了冲突，还是运营方与群员发生了冲突，以及有竞品捣乱了，一定要做到及时处理，处理不了及时上报给可以处理的人，避免事态升级，影响扩大。
2.给出关于真诚的三点做法：
回到情绪本身，展现同理心和关注度
拿出切实可行的解决方案
持续和利益相关者保持沟通
在遵循危机的两个根本原则的基础上，我们如何去实操，针对社群危机，我们到底应该怎么做，才能有效避免和处理呢？
3. 真诚
曾经有一个做女性社群的朋友，他说很多女性用户，是比较感性的，规则意识不强，出现矛盾后经常沟通不好，就一拍两散。
我表达了我的想法，其实这些跟性别没有太大关系，如果你完全拿规则来管社群，那肯定矛盾冲突不断。
因为冲突往往不在于规则，而在于对规则的理解。
不同的人对规则的理解不同就可能出现社群危机，所以，我们处理社群危机，除了拿规则说事，我们更多的应该做到：真诚，这就是核心的第二点。
接下来，从两个层次讲：预防+解决